Todo lo que necesitas saber sobre los chargebacks

Necesitar estar preparado para el riesgo de las chargebacks y saber cómo prevenirlo.

¿Qué es un chargeback?
Un chargeback, contracargo o devolución de cargo es un reembolso del pago reclamado oficialmente por el titular de una tarjeta a través del banco emisor de su tarjeta. Si el cliente no está satisfecho con su compra o no reconoce una determinada transacción incluida en el extracto de su cuenta bancaria, tiene el derecho de impugnar la transacción y solicitar un reembolso oficial conocido, que es lo que se conoce como chargeback. El banco emisor de la tarjeta transfiere inmediatamente el importe del pago en disputa desde la cuenta del comerciante hasta la cuenta de su cliente y, a continuación, investiga el caso para decidir quién gana la devolución de cargo.
Todo lo que necesitas saber sobre los chargebacks

Casos más frecuentes en los que puede ocurrir un contracargo:

  • La tarjeta es utilizada sin el conocimiento o permiso de su propietario.
  • El titular de la tarjeta no reconoce el cargo.
  • La calidad del producto/servicio es baja o el producto está dañado.
  • El cliente no recibe el servicio/producto por el que pagó.
  • El cliente realiza un pedido involuntariamente varias veces.
  • Se cancela una suscripción, pero no se desactiva la facturación recurrente.

Si recibes una devolución de cargo, te informaremos inmediatamente de todos los detalles.

En caso de que se produzca un chargeback, sigue los siguientes pasos:

  • Siempre tienes el derecho de mostrar tu desacuerdo con la devolución de cargo.
  • Puedes demostrar que la transacción fue válida proporcionando pruebas suficientes y convincentes. Envíanos las pruebas de que el producto se entregó o el servicio se prestó al cliente, el número de seguimiento y otros documentos esenciales.
  • No dudes en ponerte en contacto con el equipo de atención al cliente de Cardinity. Te asesoraremos sobre la mejor manera de actuar.

Ten en cuenta que el procesamiento de un chargeback lleva mucho tiempo (de uno a varios meses), hasta que el banco emisor de la tarjeta tome la decisión final.

Explicación del procesamiento de un contracargo

  1. El titular de la tarjeta niega haber realizado la transacción a través del banco emisor de su tarjeta.
  2. El banco emisor de la tarjeta decide que la disputa es válida y envía el chargeback a la red de tarjetas, que a su vez lo envía al banco adquirente del comerciante (Cardinity en este caso).
  3. El banco adquirente (Cardinity) informa al comerciante sobre la devolución de cargo y el comerciante decide cómo responder. Si el comerciante quiere demostrar que la transacción fue válida, presenta pruebas convincentes (por ejemplo, comprobante de entrega o número de seguimiento del paquete).
  4. El banco emisor de la tarjeta recibe las pruebas del comerciante a través de su banco adquirente y redes de tarjetas.
    • Si el banco emisor de la tarjeta decide que las pruebas presentadas son suficientes para refutar la disputa del titular de la tarjeta, el comerciante gana la devolución de cargo y los fondos se devuelven a la cuenta bancaria del comerciante.
    • Si el banco emisor de la tarjeta decide que las pruebas proporcionadas por el comerciante no son suficientes para disputar la devolución de cargo, el titular de la tarjeta gana el chargeback y se queda con el dinero.

 

Límites de contracargo

Ningún negocio en línea debe exceder los límites de chargeback establecidos por Visa Europa y MasterCard Internacional:

VISA - 1 % (100 chargebacks)
MasterCard - 1.5 % (100 chargebacks)

Estos límites se calculan en función del número de transacciones realizadas en la tienda en línea de un comerciante utilizando tarjetas de crédito o débito. Si el comerciante excede los límites establecidos, su cuenta se podría suspender o cancelar, a menos que se tomen medidas preventivas para reducir el volumen de contracargos.

Cómo prevenir devoluciones de cargo:

  • Proporciona todos los detalles que puedas sobre los productos y servicios que ofreces en tu tienda en línea.
  • Indica el precio final en la página de pago (incluidos los gastos de envío).
  • Indica el plazo de entrega y los gastos de envío exactos.
  • Dale al cliente la posibilidad de cambiar un artículo/producto o solicitar un reembolso.
  • Publica las políticas de devolución y reembolso en tu sitio web y asegúrate de que sea fácil acceder a ellas.
  • Incluye la información de contacto y garantiza una respuesta rápida por parte de tu servicio de atención al cliente.
  • Sé amable con tus clientes y responde a sus necesidades.
  • Recopila firmas para tener pruebas de que los productos son entregados en las direcciones de envío proporcionadas.
  • Crea una descripción clara y reconocible para que aparezca en el extracto bancario de tus clientes y no olvides informar sobre ello a tus compradores.
  • Responde a las solicitudes de información de los procesadores de pagos lo más rápido posible.
  • Asegúrate de utilizar herramientas de prevención de fraudes (i.e. Verified by Visa/MasterCard SecureCode).

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